Comex - Construcción de experiencias de usuario en espacios físicos para protocolo 360

Reto

Comex, una de las principales marcas de pintura en México, nos encomendó la tarea de analizar y mejorar la experiencia de compra en sus tiendas físicas. El objetivo era identificar áreas de oportunidad y diseñar una solución que elevara la experiencia de compra de los clientes para adecuar un protocolo efectivo e integral.

Enfoque

Utilizamos una combinación de técnicas de investigación con mistery shoppers y análisis de datos mediante cámaras para obtener una visión integral del comportamiento de los clientes. Reclutamos a personas que visitaron las tiendas con micrófonos ocultos, permitiéndonos capturar interacciones reales entre los clientes y el personal de ventas. Realicé el procesamiento de esta información mediante herramientas de Inteligencia Artificial (IA) para detectar patrones (insights) y áreas de mejora.

Análisis de Flujo de Compra

Instalé cámaras en las tiendas para monitorear el flujo de los clientes durante el proceso de compra. Esto nos permitió identificar los puntos estratégicos dentro del espacio, así como los momentos clave donde los clientes experimentaban fricciones o dificultades.

También analizamos la atención a clientes brindada en los canales digitales para mejorar la experiencia.

Diseño de la Experiencia

Con los insights obtenidos, procedimos a diseñar una solución integral que transformara la experiencia de compra en las tiendas Comex. Implementamos cambios en el protocolo de venta rediseñando el material de apoyo gráfico empleado por los empleados para brindar una mejor atención.